Tais-toi et écoute ! #2 Ecouter : première étape d’une démarche social media

<caricature> Quand les marketeers commencent à s’intéresser aux médias sociaux, c’est, au choix, parce qu’ils veulent obtenir de la couverture à bon prix et s’adresser aux bloggeurs influents dans leur secteur d’activité (sic) ou bien parce qu’ils se demandent comment faire en sorte de fermer un groupe Facebook qui « casse» leur produit/ entreprise. </caricature>

 Or, gare à celui qui débarque dans les médias sociaux avec ses gros sabots pour dire « je vais une fois bien vous expliquer combien mon produit est génial ». Les médias sociaux sont des endroits de conversation où chacun doit se comporter comme dans n’importe quelle situation de conversation réelle.
Pour éviter de se comporter comme un goujat qui intervient dans une discussion de groupe sans demander la parole, sans tenir compte de ce qui a été dit auparavant et surtout en déblatérant du contenu inintéressant pour son auditoire, les entreprises qui veulent utiliser les plateformes de médias sociaux pour communiquer doivent suivre quelques étapes pour engager un vrai dialogue avec les communautés en ligne sans commetre d’impair difficile à réparer.
Joseph Jaffe (spécialiste des médias sociaux que je cité décidément beaucoup sur ce blog) définit 5 étapes nécessaires à toute démarche : « Social Media » :

1. Listen
2. Respond
3. Be invited to join
4. Catalyze
5. Start

De mon point de vue, cette première étape est de loin la plus cruciale.  Ecouter vos publics va vous permettre d’apprendre énormément sur le fonctionnement des réseaux sociaux mais surtout sur la manière dont votre produit et votre entreprise sont perçus, d’identifier les “pros” et les “contre”, les personnes “ressources” qui animent les communautés en lignes…
Si vous prenez la peine de récolter et d’analyser ces informations, vous allez entre en mesure d’établir un diagnostic, un bilan de la situation, de poser le problème qui va vous permettre d’établir une stratégie qui va vous permettre de progresser dans votre démarche communicationnelle et passer à l’étape suivante : Répondre (de manière enfin appropriée et pertinente).
 Certes, ça prend du temps mais a contrario, on n’a jamais disposé d’autant d’outils pour suivre ces conversations, qu’elles soient en ligne ou pas : Mediargus et Press banking pour la presse (belge), RSS feeds (mais aussi ici), Google news, Search Twitter… que vraiment vous n’avez plus d’excuses pour ne pas savoir ce qu’on dit de vous !