Tous les métiers ont leurs mythes. Dans le marketing et dans les PR en particulier celui selon lequel il vaut mieux un buzz négatif que pas de buzz du tout a la vie dure… Je peut-être d’accord avec certains (voir plus bas) qu’un buzz négatif peut amener une entreprise à reconsidérer la manière dont elle communique avec ses publics… Exemple classique : Dell a par su profiter de critiques acerbes sur son support client pour repenser son approche et y intégrer une dimension social media à l’époque très innovante… Mais de là à se réjouir que l’on soit l’objet du caballe sur le web, du positif à du buzz négatif…
Récemment cet adage à la mords-moi le buzz a encore été évoqué pour défendre l’indéfendable : une action virale qui a tourné court par un démontage en règle de blogosphère belge et ces messieurs du viral marketing de nous dire en substance : “Tant mieux, c’est ce qu’on voulait obtenir. On casse notre client, tant pis. Tant qu’on en parle, c’est bon !”.
Par contre je suis convaincu le mythe du “buzz négatif-positif” est en grande partie entretenu par ces mêmes marketeux, marketeuses, communicantes et communicants qui :
– devront s’employer à gérer la crise et à conseiller à leurs clients de la meilleure manière (la caisse, c’est par ici…)
– dans le cas des agences web, elles verront les visites du site du client exploser (et dont leur ROI augmenter)…
– devront reconstruire l’image du client (pour votre facilité, une deuxième caisse vient d’ouvrir, merci).
La Zorg Theory
Comme le montre Zorg dans le Cinquième Élément (j’aime pas le film mais j’adore Gary Oldman), la destruction d’un verre, d’une image, d’une réputation ou de quoi que ce soit implique un besoin de réparer et donc de l’activité… Vous aurez saisi l’analogie avec ce qui nous occupe…
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Quelques liens
Comment gérer un buzz négatif par Michelle Blanc ou quelques étapes et conseils pour tenter d’inverser la spirale négative d’un buzz malveillant.
Le buzz négatif est plus positif que l’absence de dialogue par Cédric Deniaux – Selon Cédric, le buzz négatif a ceci de positif qu’il incite les marques qui en sont victimes à revoir leur copie et à réinstaurer un meilleur diaglogue avec leurs publics. Ce qui est bien-sûr positif en soi mais faut-il en arriver là ?
Buzz négatifs célèbres : Dell (le cas d’étude par excellence), United Airlines, Comcast,